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私域互動(dòng)服務(wù)是私域流量運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵勝利器

在互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng),營(yíng)銷(xiāo)渠道、營(yíng)銷(xiāo)成本都發(fā)生了巨大變化。搜索引擎、線上營(yíng)銷(xiāo)等用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)接近天花板。線上競(jìng)爭(zhēng)一片慘烈,流量貴、營(yíng)銷(xiāo)推廣成本高已經(jīng)常態(tài)化。用戶(hù)場(chǎng)景碎片化,注意力極度分散,每天被海量廣告輪番刺激,很難再引起興趣。品牌面對(duì)的早已不是靠砸廣告預(yù)算就可以牢牢控制的消費(fèi)者了。

圖片

“私域流量”這個(gè)詞自2018年提出以來(lái),在營(yíng)銷(xiāo)圈里迅速傳播,已經(jīng)成為2020年的一個(gè)熱詞。私域流量火爆背后的原因是什么呢?

私域流量的含義及特點(diǎn)

私域流量就是通過(guò)建立一個(gè)屬于自己的客戶(hù)池,并不斷運(yùn)營(yíng)和維系客戶(hù)關(guān)系。我們可以在任何時(shí)間段內(nèi)向這些客戶(hù)傳播我們想要傳播的信息,比如店鋪的新品、折扣、活動(dòng)等等。通過(guò)這些渠道,幫助我們的企業(yè)獲取、留住客戶(hù)。

私域流量能幫企業(yè)解決哪些問(wèn)題

1、拉新轉(zhuǎn)化

通過(guò)裂變做新客拉新,設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激發(fā)老用戶(hù)拉新用戶(hù)進(jìn)群積極性,實(shí)現(xiàn)裂變?cè)鲩L(zhǎng)以及新用戶(hù)的交易轉(zhuǎn)化,提高整體交易轉(zhuǎn)化率和流量的使用效率。常見(jiàn)的四種拉新用戶(hù)的方式:一是簡(jiǎn)單粗暴型,通過(guò)下載APP注冊(cè)即送的方式;二是深挖KOL型,通過(guò)激勵(lì)來(lái)促進(jìn);三是普遍培養(yǎng)型,即拼團(tuán)拉新、三方受益的方式;四是拓展型人脈,即通過(guò)助力方式。

2、復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化

管理一個(gè)老客的成本是遠(yuǎn)低于拉一個(gè)新客的成本的,通過(guò)對(duì)老客戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng),可以提高用戶(hù)在生命周期內(nèi)的交易頻次,通過(guò)社群的轉(zhuǎn)化來(lái)達(dá)到復(fù)購(gòu)。在私域流量池中,商家可以多次免費(fèi)觸達(dá)用戶(hù),并通過(guò)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和IP打造給用戶(hù)種草,從而增加用戶(hù)的復(fù)購(gòu)和分享,提升用戶(hù)終身價(jià)值。比如,企業(yè)花60塊得到客戶(hù)A并成交了120塊的產(chǎn)品,A就貢獻(xiàn)了60塊的價(jià)值。企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)A的關(guān)系,3個(gè)月后A復(fù)購(gòu)220塊的產(chǎn)品,這時(shí)A的LTV就是280塊,依次類(lèi)推,用戶(hù)復(fù)購(gòu)次數(shù)越多,LTV越高。同理可以運(yùn)用到商家所有的客戶(hù)身上,那企業(yè)即便不增加客戶(hù)數(shù)量,也能獲得翻倍營(yíng)收。

3、品牌傳播

用消費(fèi)者的方式,與用戶(hù)產(chǎn)生更多良好互動(dòng),提高品牌在用戶(hù)心中的形象,這是私域在品牌傳播和核心用戶(hù)管理上發(fā)揮的價(jià)值。老用戶(hù)的口碑往往比官方更值得信任,更容易讓潛客對(duì)品牌形成認(rèn)可,而打造好的品牌形象則需要做好宣傳(短視頻、宣傳片、廣告等)。

4、客戶(hù)服務(wù)

對(duì)于客單價(jià)高、服務(wù)周期長(zhǎng)的企業(yè),通過(guò)私域流量做用戶(hù)管理,可提高用戶(hù)體驗(yàn)。社群管理與維護(hù)是重中之重,社群運(yùn)營(yíng)在私域流量總也是占有一席之地,同樣在公眾號(hào)的搭建與運(yùn)營(yíng)上也是做好維護(hù)的一種手段,企業(yè)要利用好資源進(jìn)行轉(zhuǎn)化才能更好地看到效果,拉長(zhǎng)用戶(hù)生命周期。好油米是做高端品質(zhì)的食品(高品質(zhì)的油、米、五谷雜糧、松茸等產(chǎn)品),以互聯(lián)網(wǎng)O2O模式,線上線下相結(jié)合,以新媒體互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式,通過(guò)新媒體矩陣搭建(微信社群、公眾號(hào)、商城等)進(jìn)行宣傳引流、專(zhuān)業(yè)的社群營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、客服的互動(dòng)轉(zhuǎn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)社群運(yùn)營(yíng)。

5、分銷(xiāo)管理

需要KOC(關(guān)鍵意見(jiàn)顧客)幫助傳播、分銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),私域流量能輔助管理KOC(關(guān)鍵意見(jiàn)顧客)客戶(hù)。做好關(guān)鍵的引流與目標(biāo)性的引導(dǎo),這將是成功的一大關(guān)鍵。

6、用戶(hù)黏性

多渠道與用戶(hù)構(gòu)建聯(lián)系,通過(guò)私域培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度與建立信任關(guān)系,不斷提煉客戶(hù)需求做好產(chǎn)品匹配。普遍的運(yùn)營(yíng)過(guò)程是從種草轉(zhuǎn)化到用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)分享再到用戶(hù)增長(zhǎng)品牌黏性。想要做好產(chǎn)品的匹配就要做好了解用戶(hù)的畫(huà)像,精準(zhǔn)地給予服務(wù)。以上的六點(diǎn)都建立在夠溝通的基礎(chǔ)上,要建立良好的客戶(hù)中心,促進(jìn)客戶(hù)契動(dòng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值;從流量時(shí)代帶留量時(shí)代,未來(lái)企業(yè)的總價(jià)值=用戶(hù)數(shù)×用戶(hù)生命周期價(jià)值×裂變系數(shù)。

互動(dòng)溝通是私域流量的關(guān)鍵制勝器

活躍度是私域流量運(yùn)營(yíng)非常重要的指標(biāo)。只是把用戶(hù)吸引過(guò)來(lái)沉淀在私域流量池,卻不能促進(jìn)他們的活躍度,那私域流量池很快就會(huì)變成一潭死水。沒(méi)有活躍度,就沒(méi)有黏性,更談不上銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化??梢哉f(shuō)互動(dòng)溝通是整個(gè)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的工作。促活的終極目標(biāo)是不斷地強(qiáng)化企業(yè)跟用戶(hù)之間的信任,以及用戶(hù)對(duì)企業(yè)的記憶,然后將其變現(xiàn)?;?dòng)溝通貫穿于客戶(hù)生命周期的全過(guò)程,涵蓋客戶(hù)開(kāi)發(fā)、售前咨詢(xún)、消費(fèi)、售后服務(wù)諸環(huán)節(jié)。

一份騰訊和BCG的報(bào)告顯示,許多線下門(mén)店的互動(dòng)溝通自從傳統(tǒng)的電話(huà)+門(mén)店+短信轉(zhuǎn)到社交私域運(yùn)營(yíng),有效互動(dòng)客戶(hù)數(shù)量可以翻1.5-2倍,溝通效率提高3-4倍,單次平均互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)提高2-3倍 ;原來(lái)需要打電話(huà)跪求對(duì)方才能跟你聊幾句,現(xiàn)在只要發(fā)個(gè)朋友圈就能讓對(duì)方主動(dòng)找上門(mén);從原來(lái)打500個(gè)電話(huà),20個(gè)有反應(yīng),變成了300個(gè)好友,30-50的?;?dòng);從每次打電話(huà)沒(méi)說(shuō)幾句就掛斷變成了時(shí)間靈活,天南地北聊,形式多樣。私域流量下的互動(dòng)溝通變得更加方便與高效。

(資料來(lái)源:騰訊-BCG聯(lián)合報(bào)告)

私域流量下的互動(dòng)溝通,在信息互動(dòng)方面通過(guò)移動(dòng)信息的社交,信息與服務(wù)的傳播速度、深度和廣度以及與客戶(hù)互動(dòng)程度是呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng),并非傳統(tǒng)的單線傳播。私域流量下的互動(dòng)溝通是層疊交織的,雙向的。用戶(hù)互動(dòng)是指企業(yè)要及時(shí)、有效地響應(yīng)用戶(hù),精準(zhǔn)判斷客戶(hù)意向,包括用戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)的及時(shí)答復(fù),朋友圈點(diǎn)贊、評(píng)論等。

因?yàn)楹芏喙締T工在微信群朋友圈上單純發(fā)布公司動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息,以為這樣就能和用戶(hù)有效互動(dòng),殊不知這其實(shí)還是硬廣,因?yàn)檎l(shuí)看了你的內(nèi)容,看了多久,他的用戶(hù)畫(huà)像是什么,他是否真正對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣,你根本就不知道。

所以,和用戶(hù)互動(dòng)絕不僅僅是單方面地向用戶(hù)提供信息,互動(dòng)的靈魂是得到用戶(hù)的即時(shí)反饋。也就是說(shuō),你需要知道用戶(hù)對(duì)你感興趣的點(diǎn),這樣才能精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。私域流量對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō):

  • 一是能夠直接降低營(yíng)銷(xiāo)成本,把熟客的途徑費(fèi)用省下來(lái),直接提高盈利水平;
  • 二是防止老客戶(hù)流失、喚醒沉默用戶(hù)、拉動(dòng)老客戶(hù)的轉(zhuǎn)化與裂變復(fù)購(gòu);
  • 三是有助于塑造品牌、培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度與建立信任關(guān)系,增長(zhǎng)用戶(hù)黏性。

私域流量的構(gòu)建,能讓客戶(hù)近距離感受企業(yè)服務(wù),同時(shí)與其他客戶(hù)形成互動(dòng)溝通,增強(qiáng)對(duì)企業(yè)以及品牌的認(rèn)知,形成疊加影響,從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

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